Vorsicht bei Paypal, Gründerinfos

  • Hallo liebe Commerce-SEO-Gemeinde, ich weiß, dass dieses Thema nicht unbedingt mit Commerce SEO zusammen hängt. Da ich jedoch weiß, dass hier auch viele Gründer unterwegs sind, die häufig mit wenig Kapital beginnen, ist es mir wichtig auf wachsende Probleme mit Paypal hinzuweisen. Der geschilderte Fall wird sich aufgrund von Medienberichten und wachsener Aggresivität bei Endkunden in Zukunft vermutlich bei Vielen häufen. Vor kurzem verkauften wir ein gebrauchtes Gerät der Unterhaltungselektronik, die Zahlung erfolgte mit Paypal. Nach wenigen Tagen erreichte uns eine Mail, dass das Radio defekt sein soll. Da das Gerät bereits ein Jahr bei mir im Büro lief wusste ich, dass dem gebrauchten Gerät nichts fehlt und das Gerät einwandfrei ist. Wir sandten dem Kunden trotzdem einen für ihn kostenfreien Versand-Rückschein, wiesen ihn aber darauf hin, dass bei grundloser Reklamation eine Bearbeitungspauschale von 15 Euro verlangt wird. Dieser Punkt ist auch Bestandteil unserer AGB, die zudem jedem verkauften Artikel beiliegt. Das Gerät kam an, wir haben es getestet und siehe da - es ist einwandfrei. Umgehend haben wir den Kunden darüber informiert, nochmal mit dem Hinweis auf die Bearbeitungspauschale. Da der Kunde in seinem mit Schreibfehlern gespickten Beibrief ungewöhnlich stark auf Gutschrift plädierte, erstatteten wir ihm den Kaufpreis abzüglich 15Euro Bearbeitungsgebühr umgehend, wie vereinbart. Nur ein paar Stunden später traf ein Antrag auf Käuferschutz via Paypal ein. Es kam zu zahlreichen Aufforderungen von paypal zur Einsendung von Belegen und Kopien des Schriftverkehrs. Der Kunde hat uns währenddessen in unverschämter Weise beleidigt und gewettert. Insgesamt war ein Mitarbeiter 2 Stunden mit dem Fall beschäftigt. Nach einigen Tagen sprach paypal den Betrag dem Kunden zu obwohl Fakten und Rechtslage definitiv für uns als Verkäufer sprechen. Die ausstehenden 15 Euro wurden unserem Paypal-Konto belastet ohne dass noch in irgendeiner Form Protest oder Einspruch möglich war. Der Kunde war so begeistert, dass er in der Shop-Bewertung noch einmal in recht wilder Form Kritik an uns übte obwohl wir uns jederzeit um umgehende, korrekte und höfliche, jedoch auch sachlich bestimmte Kommunikation bemühten. Kurzum: Wir stellten die letzten Tage fest, dass auch viele unserer Shop-Kollegen mit einer zunehmenden Zahl von Käuferschutzanträgen konfrontiert werden. Meist wegen ungerechtfertigten Nichtigkeiten, die auch durch einen Anruf zu lösen währen. Für mich oder auch für euch heißt dass, das die Zahlungen durch paypal auf Eis gelegt werden und oft aus mir unbekannten Gründen für den Kunden entschieden wird. Eine Gegenwehr ist kaum mehr möglich. Ein Grund für die zunehmenden Anträge auch Käuferschutz ist auch das gestiegene Interesse der Medien an paypal, die natürlich über die bösen Verkäufer berichten und wie man sich dagegen wehrt. Fakt ist, dass neben Aufwand und eventuellem Sach- und Gebrauchsschaden am verkauften Artikel auch noch Geldschaden entsteht. Uns fehlt dadurch die einbehaltene Liquidität. Fazit: Paypal ist eine tolle, einfache und schnelle Sache. Und auch mit COMMERCE-SEO ist die Konfiguration von paypal schnell und einfach zu machen. Jedoch müssen wir nun neben Rücklagen für Widerruf, Reklamationen und evtl Abmahnungen auch Reserven für Paypal-Risiken und Ellenbogen-Kunden bilden. Es bleibt abzuwarten wie lange paypal es rechtlich durchsetzen kann, fast willkürlich Beträge einzufrieren und diese nach eigener Entscheidung ohne Beachtung der Rechtslage dem Kunden zuzuführen. Zudem müssen wir uns überlegen, wie wir in Zukunft mit diesen Fällen umgehen, da unserer Meinung nach kein Kreditinstitut willkürlich wegen Bagatellen unser Geld einfrieren oder frei darüber entscheiden darf.
  • Hallo, so wie ihr eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von € 15,00 für eine ungerechtfertigte Reklamation einführen könnt, so kann auch Euer Vertragspartner PP eine Gebühr im Falle einer Erstattung verlangen. Warum sollte der Gesetzgeber euch das erlauben aber PP verbieten? Verstehe ich nicht. Preist sowas einfach ein. Macht PP ja auch wie man an den Gebühren sieht :) Was wäre denn gewesen, wenn der Käufer den Artikel nicht als Defekt reklamiert hätte sondern einfach den Kauf widerrufen hätte? Richtig. Dann gäbe keine € 15,00 Gebühr und ihr müsstet euch nicht über PP aufregen. - Wenn ein Käufer Beleidigungen auspricht, dann sollte man ihn anzeigen. Spätestens dann, wenn Angestellte angegangen werden - Der Käufer schuldet euch € 15,00 Reklamationsgebühren? Dann setzt euren Anspruch darauf gerichtlich durch Das Problem liegt nicht daran, daß PP einfach Gelder erstattet sondern an uns Verkäufern selbst. Wenn Käufer merken, daß man so mit Verkäufern umspringen kann, dann werden sie das auch weiterhin so machen.
  • Hallo KingKong, im Falle von Widerruf erhalten unsere Kunden natürlich den vollständigen Kaufpreis erstattet. Dies ist einkalkuliert und kein Problem. Bei Reklamationen die nicht gerechtfertigt sind, ist jedoch der Arbeitsaufwand erheblich höher als bei Widerruf. Jedoch sehe ich wie Sie als Problem, das durch Paypal A) der Kunde in eine sehr starke Position gerät B) dieser durch Medien wie Fernsehen, Funk und Zeitschriften lernt sich gegen uns böse Händler durchzusetzen C) Paypal ungerechtfertigt Kunden Rechte zugesteht, die auf keiner deutschen Rechtsgrundlage basieren D) viele Verkäufer nicht die finanziellen und somit rechtlichen Mittel haben um gegen Kunden oder gar Geldvermittler wie Paypal vorzugehen Wenn in einem Streitfall zwischen Kunde und Verkäufer Einigung erzielt werden muss, dann kann dies durch beide Parteien oder einen neutralen Vermittler geschehen. Das allerdings ein Geldunternehmen sich die Rechte nimmt: zwischen den Parteien zu vermitteln zusätzlich einer der beiden Parteien Recht und zum Dritten fremdes Kapital = dem Unternehmen Paypal anvertrautes Geld einbehält und dies einer von Paypal bestimmten Partei zuspricht entbehrt meiner Meinung nach jeder rechtlichen Grundlage. Keine Bank dieses Landes würde diese Schritte, wie sie paypal durchsetzt, auch nur ansatzweise wagen. Andererseits ist die Zahlart Paypal zu einem wichtigen Argument für den Kauf in Shops geworden. Deshalb werden wir uns beim nochmaligen Eintreffen eines derartigen Falles rechtlich mit Paypal auseinander setzen müssen, da hier meines Erachtens geltendes Recht verletzt wird.
  • [QUOTE]Wir werden diese Zahlart in Zukunft reduzieren. [/QUOTE] Das klingt wie: Ich akzeptiere die PayPal-AGB: Ja | Nein | Nach Lust und Laune [QUOTE]Keine Bank dieses Landes würde diese Schritte, wie sie paypal durchsetzt, auch nur ansatzweise wagen.[/QUOTE] Was hat PayPal jetzt mit einer Bank zu tun?
  • lol, nice comment! Vorweg...Ihr verlangt eine Bearbeitungspauschale von 15 EUR in Euren AGBs -- Seit bloß froh, dass der Kunde "nur" den Käuferschutz in Anspruch genommen hat. In solchen Fällen werden i.d.R. Abmahnungen verschickt. Jedes Jura-Erstsemester weiß doch, dass solche pauschalen Beträge in jeglicher Form in den AGBs nix verloren haben, aber mal zum Fall: "Nach wenigen Tagen erreichte uns eine Mail" – Welche Zeitangabe ist damit gemeint??? Ihr wisst schon -- Widerrufsrecht: Sie können Ihre Vertragserklärung innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen … [B]durch Rücksendung der Sache[/B] widerrufen. Also gehe ich richtig der Annahme, dass die Reklamation nach diesen besagten 14 Tagen geschah? Danach greift dann die Gewährleistungspflicht, bei gebrauchten Artikeln von einem Jahr. In dieser Zeit hat der Verkäufer die Waren bei defekt zurückzunehmen, umzutauschen oder zu reparieren und alles für den Kunden kostenfrei. Also wenn das Gerät i.O. war, warum nicht zurückgesandt? Insgesamt kann ich diesen Fall nicht ganz nachvollziehen, wurde der Artikel denn auf Ebay verkauft?
  • Hallo exception, es geht hier um zwei verschiedene Baustellen: Widerrufsrecht und Reklamation Bei einem Widerruf sendet der Kunde seinen gekauften Artikel zurück und bekommt sein Geld. Bei Reklamation wird sein Kauf überprüft. Ist der Artikel defekt bekommt er ihn neu. Ist er in Ordnung bekommt er eine Gutschrift oder den Artikel. Die Bearbeitungsgebühr ist rechtlich gedeckt. Der verkaufte Artikel war gebraucht (Sonderaktion) aber technisch einwandfrei. Die Reklamation des Kunden war unbegründet und äußerst zeitaufwändig, weil paypal zahlreiche Belege, Faxe und andere Unterlagen angefordert hat. Obwohl die Sachlage für uns spricht hat paypal unser Geld abgezogen und dem Kunden zugesprochen. Darum geht es aber nicht. Nochmal meine Kritik an Paypal: Ein mir unbekannter Paypal-Mitarbeiter hat über unser Geld entschieden und Geld von unserem Paypal-Konto ohne unser Einverständnis an einen Kunden überwiesen! Das greift in unternehmerische Freiheit und unseren Geldbeutel ein! Wenn eine Reklamation begründet ist, dann überweisen wir selbst und wenn nicht dann streiten wir uns auch selbst mit dem Kunden rum. Eine Firma, der wir unser Geld anvertrauen hat da nichts mitzureden. Aber paypal nimmt sich diese Freiheit!!!! Es geht darum, dass paypal die Macht hat bei Kundenaufforderung Geld zu sperren. Zudem entscheidet Paypal selbst über Gutschriften. Wir werden deshalb paypal reduzieren. Denn ich kann es nicht akzeptieren, dass anonyme Mitarbeiter von Paypal über die Einfrierung von Geld unseres Kontos oder sogar über Gutschriften entscheiden. Bedenken bitte auch Sie die Risiken und die Beschneidung Ihrer Entscheidungsgewalt wenn Ihnen das passiert! Würden Sie sich das gefallen lassen?
  • Hallo Datenknecht, [QUOTE]Es geht darum, dass paypal die Macht hat bei Kundenaufforderung Geld zu sperren. Zudem entscheidet Paypal selbst über Gutschriften.[/QUOTE] Das ist doch genau das was man von einem Treuhänder erwartet. Sie sollten sich also nicht über PP aufregen sondern über diesen Kunden. Wenn ich das jetzt richtig verstanden habe, dann haben sie dem Kunden einen neuen Artikel zugesendet obwohl das eigentlich nicht notwendig war. Da der Kunde auch noch beleidigend wurde würde ich die Sache entweder vergessen oder das volle Programm starten. [B]In ihren AGB steht doch sicherlich etwas über einen Eigentumsvorbehalt?[/B] [B]Dann gehört der Artikel noch ihnen, da er nur teilweise bezahlt wurde.[/B] Also schicken sie dem Kunden eine Zahlungsaufforderung mit der Anmerkung, daß bei Nichtzahlung Strafanzeige wegen unberechtigter Bereicherung erstattet (und vielleicht noch wegen der Beleidigungen) und ein Klage auf Herausgabe ihres Eigentums eingereicht wird. Mit PP hat diese Sache eigentlich nichts zu tun.
  • [quote='datenknecht','http://support.commerce-seo.de/index.php/Thread/?postID=7349#post7349'] Widerrufsrecht und Reklamation[/QUOTE] Ok, also gehe ich richtig der Annahme, dass wir von einem Zeitraum > 14 Tagen sprechen? Sprich Widerrufsrecht ist verwirkt und wir reden von einer Reklamation? Als Händler verstehe ich nun nicht, warum Sie dem Kunden sofort eine Gutschrift ausgesprochen haben. Wir überprüfen bei Reklamation die Geräte und schicken diese unter Umständen wieder zum Kunden. [U]Betrachten wir den Sachverhalt ohne PayPal und aus Sicht des Kunden:[/U] Kunde - kauft Produkt Kunde - kommt mit Gerät nicht klar, denkt es wäre defekt etc. Kunde - schickt Gerät zurück und möchte Gutschrift mit Begründung - Gerät defekt - Händler - überprüft Gerät, stellt fest Gerät i.O. (schickt es entweder zurück oder) gewährt dem Kunden eine Gutschrift ---------- so far, so good... Händler - möchte nun aber von der Gutschrift 15 EUR Bearbeitungsgebühr haben, weil das Gerät ja nicht defekt war (äh ERROR) Das Ganze nüchtern betrachtet, um die Gutschrift zu bekommen, muss der Kunde 15 EUR zahlen. lol Genau aus diesen Gründen sind solch pauschale Beträge in den AGBs rechtswidrig. Nennen Sie doch mal ihren Shop, ich würde sehr gerne mal die AGBs lesen! *zwinker, oder vielleicht besser nicht* Dass nun, bei diesem Sachverhalt PayPal gegen Sie entscheidet und dem Kunden den Käuferschutz gewährt verwundert mich nicht, ich denke diese Gebühren verstoßen auch gegen die PayPal AGBs und den Regeln des Käuferschutzes. [quote='datenknecht','http://support.commerce-seo.de/index.php/Thread/?postID=7349#post7349'] Bedenken bitte auch Sie die Risiken und die Beschneidung Ihrer Entscheidungsgewalt wenn Ihnen das passiert! Würden Sie sich das gefallen lassen?[/QUOTE] 1. Existieren diese Risiken bei uns nicht, da wir den PayPal Käuferschutz nicht anbieten. Für uns ist PayPal nur eine Bank und selbst bei einer Geschäftsfelderweiterung in Richtung Ebay würden wir ein separates PayPal Konto anliegen und den eigentlichen Online-Shop getrennt behandeln. 2. Wenn die Rechtslage gegen mich spräche, würde ich mich selbstverständlich beugen. Nur gut, dass ich nicht Ihr Kunde war :D
  • Hallo zusammen, ok ich sehe es ein. Bearbeitungspauschlen sind doof und wir haben das auch nun geändert. Wir möchten kundenfreundlich sein und das war die Pauschale nicht. Aber zurück zu paypal. Wenn jemand über mein Geld entscheidet und anonyme Leute von paypal einfach Kunden Gutschriften von meinem Konto erteilen dann werde ich sauer. Auch wenn die Paypal-Sachbearbeiter mit der Entscheidung vielleicht recht haben, ich möchte zumindest darüber informiert werden bevor von meinem Konto abgebucht wird. @exception Du siehst das vielleicht anders aber glaub mir, es ist ein saublödes Gefühl wenn da eine fremde Hand auf Deinem Konto hantiert und Du kannst Dich erstmal nicht wehren.
  • Klar D-Knecht kann ich verstehen und gebe dir durchaus Recht was den Ebay-PayPal-Käuferschutz angeht. Das ist quasi ein Widerrufsrecht auf 45 Tage ausgedehnt und eine Frechheit!!! Natürlich kenne ich das, wenn eine fremde Hand auf dein Konto zugreift, aber das hat nicht zwingend etwas mit PayPal zu tun. Finanzamt kann das auch und du wirst dann auch erst im Nachgang informiert :)
  • bin auch der meinung, dass paypal sich zu sehr auf die seite der käufer stellt. ich sage nicht, dass paypal keine überprüfung macht, aber sicherlich könnte man da noch einiges besser machen. sie könnten ja damit beginnen, unparteiisch zu werden, dann könnten sei bestimmt richtigerer ergebnisse erreichen. ich will garnicht wissen [URL='http://www.monetos.de/']wieviel geld[/URL] den shops dadurch unberechtigt abgezogen wurde.
  • [B]Paypal:[/B] Es geht nicht mit, es geht nicht ohne. Paypal unterliegt als US-Unternehmen nicht unserer Rechtssprechung. Allerdings hat es weltweit Bankenstatus. Und ist berechtigt, Beträge und ganze Konten einzufrieren. Es bleibt uns Händlern also nur übrig zu beten und auf Wunsch von dort eben 3-6 x die gewünschten Daten zuzufaxen oder emailen. Wenn man mehrmals Beträge an Kunden zurücksendet, weil mal wieder die VPE vom Kunden nicht beachtet wurden, muss man schon damit rechnen, dass das Konto wegen Geldwäsche 6 Wochen gesperrt wird. [B]Eine neue Masche bei Kunden:[/B] Zahlen per Paypal, dann Konflikt auslösen - Grund: "Ware entspricht nicht der Beschreibung" - und schon hast Du als Händler eine 50/50 Chance Dein Geld noch zu erhalten. Denn LS und Übergabeprotokoll beweisen keine Eigenschaften. Wohl gemerkt als Masche - nicht begründet.